Cómo aumentar tus ventas diseñando el Customer Journey de tu eCommerce

Existen fechas especiales en el año, en el que todas la marcas aprovechan para poner en marcha campañas y así poner toda la carne en el asador, lanzando sus mejores estrategias de marketing con la finalidad de conseguir captar más clientes y aumentar sus ventas.

Si miramos los datos, cada vez hay mas empresas que optan por la venta digital, un cliente me contó hace unos días que notaba que las ventas de su tienda online no estaban siendo las que esperaba tener, y que muchos de los clientes abandonan la web antes de finalizar su compra.

Le comenté si podía analizar los pasos que seguían sus visitantes desde que llegaban a su tienda online, hasta que abandonaban su carrito de la compra, para así poder investigar dónde podría estar el motivo de tantos abandonos. Estaba encantado con la idea de que pudiera descubrir en qué punto podría mejorar su estrategia de marketing para incrementar sus ventas.

En realidad lo que le propuse no es más que elaborar el Costumer Journey de su tienda online, para analizar todos los puntos de contacto e interacción con sus clientes potenciales y así descubrir cómo mejorar la experiencia de sus clientes para que esta sea satisfactoria a la hora de realizar sus compra ¿Sabéis qué pasó? ¡Qué descubrimos algo muy importante! Descubrimos donde estaba fallando la estrategia y el resultado fue aún mejor conseguimos incrementar sus ventas hasta un 40% más ¡Simplemente genial!

Resulta que sus clientes al finalizar su compra se encontraban con un botón al que había que darle dos veces para poder finalizar la compra, motivo por el cual muchos clientes abandonaban su carrito de compra, y lo peor de todo, no dejaban constancia de ese pequeño pero importante error. Al hacer varias pruebas descubrimos que eso molestaba a muchos usuarios de la tienda online, y que otros, un porcentaje muy pequeño lo obviaban. Solucionamos esto y la experiencia del usuario mejoró considerablemente, y eso se reflejó en una dismunucion del abandono de los carritos de compra.

El Customer Journey muestra el camino que sigue el cliente desde que tiene la necesidad de compra de uno de nuestros productos, hasta que finalmente realiza la misma

El Customer Journey en un ecommerce es fundamental para incrementar el valor de nuestra web y la experiencia del usuario, también es muy importante a la hora de medir las estrategias, analizar todos los puntos de contacto que tienes con tus clientes y de esta forma saber si estás ofreciendo todo lo que tus clientes esperan de tu marca, por esto a continuación te dejo unos tips básicos y sencillos para poder repasar en tu tienda online para que puedas analizar y saber si necesitas mejorar, cambiar o reajustar tus estrategias, recopilados desde la experiencia y el éxito que ha tenido con varias tiendas online:

Cómo construir un Customer Journey Map

1.Definir tu Buyer Persona, quiere decir un perfil aproximado del cliente ideal que comprará tus productos o servicios, esto puedes hacerlo conectando tu tienda con cualquier herramienta analítica del mercado que recoja estos resultados. Los datos deben incluir edad, sexo, preferencias, tendencias, etc… ¿Cuántas páginas visita en mi tienda? ¿Cuál es la duración media de visita?

2.Dibuja el mapa del viaje de tu cliente:  trazar una timeline, o una linea que defina todas las etapas por la que pasa tu cliente durante el proceso de compra de tus productos o servicios, en esto punto hay que hacer un estudio detallado y concienzudo para incluir absolutamente todas las fases o momentos en los que el cliente interactúa con nuestra marcar, es en definitiva trazar el viaje del cliente durante su proceso de compra.

3.Definir los puntos de contacto o Touchpoints, establecer esos momentos clave en los que interactuamos con el cliente y qué canal hemos utilizamos para ello, también es importante conocer en esta fase que sentimientos hemos despertado en los mismos, positivos o negativos, poniéndose en su lugar para identificar los puntos en que el cliente pueda sentirse frustrado o perdido, para así eliminarlos del mapa.

4. Descubrir los puntos de dolor de tu cliente, es decir, entender los problemas que atraviesan tus clientes para convertirlos en oportunidades. Si un cliente se queja de alguno de los servicios de una compañía es el momento perfecto para que ésta mejore en su proceso. Es siempre necesario ir actualizando el Customer Journey periódicamente ya que el cliente está siempre en constante evolución.

La mejor forma de probar el funcionamiento del customer journey es ponerse en la piel de los clientes, experimentar cómo vive el cliente cada una de las etapas de su proceso de compraEspero que diseñar el Customer Journey de vuestra tienda online os ayude a entender mejor a vuestros clientes, conocer los puntos en lo que podéis mejorar vuestra interacción con los mismos, y sobre todo os ayude a mejorar esos pequeños fallos para poder convertirlos en grandes oportunidades de ventas.

¿Quieres empezar a diseñar el recorrido de tu cliente aumentar tus conversiones? Si es así, escríbeme y te mostraré cómo hacerlo para dar respuesta a tus todas tus dudas.

hola@marciapaola.com 

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